La crise qui frappe le constructeur automobile Toyota fera très mal à l’entreprise à court et moyen terme. Pourquoi? Les dirigeants ont été beaucoup trop lents à réagir! Toyota s’est embourbée dans ses procédures administratives plutôt que de réagir ultra rapidement.
J’en veux pour exemple la crise qu’a vécu un grand manufacturier québécois de classe mondiale il y a quelques années. Le client en question a réagi en quelques heures au fait qu’un problème technique s’est développé sur ses produits dispersés à travers le monde. Nous avons, en trois jours, conçu une pièce de remplacement, obtenu l’homologation des autorités réglementaires sur la dite pièce, fabriqué le kit de remplacement et déployé des équipes de techniciens à travers le monde pour réparer les produits en question. Parallèlement, nous avons produit un court vidéo sur le problème et la solution et élaborer un plan de communication. Mais cette histoire n’est jamais sortie publiquement tellement nous avons été rapide à régler le problème. Voilà ce qu’on appelle de la gestion de crise efficace.
Note aux blogueurs: l’éthique professionnelle m’empêche de nommer le client mais je peux vous dire que je faisais partie de la cellule de crise et que j’ai personnellement élaboré la stratégie de communication.
La première émission de la télésérie Mirador diffusée hier soir (6 janvier) m’a franchement régalée. Le travail quotidien des experts d’AGC est bien différent de la présentation qu’en fait la télésérie. Les acteurs sont bons, la qualité de l’image est excellente et l’enveloppe de l’émission est bien léchée. Bref, de la bonne télévision qui mêle habilement réalité et fiction.
C’est bien connu maintenant: une organisation ou une entreprise qui ne soigne pas sa réputation aura de plus en plus de difficulté à recruter des talents, à convaincre des investisseurs et à séduire les consommateurs pour qu’ils achètent ses produits. Mirador aura, je l’espère, le mérite de mieux faire connaître la profession de conseiller en relations publiques et surtout d’intéresser les jeunes talents à embrasser une carrière en relations publiques. Espérons que les prochaines émissions seront tout aussi divertissantes.
Le spectre d’une pandémie de grippe porcine frappe à nos portes. Toutes les entreprises et organisations devraient dès maintenant se préparer au pire en espérant évidemment que le pire ne se produira pas. Mais la responsabilité des dirigeants est de préparer un plan de communication et d’être prêt lorsque la crise éclatera.
Développez une stratégie de communication qui tient compte des publics internes et externes. Rappelez-vous que tout ce qui se dit à l’interne peut facilement se retrouver à l’externe et vice-versa.
Préparez-vous à communiquer les faits réels, y compris les risques potentiels afin de minimiser l’hystérie collective.
Préparez différents scénarios et identifiez les principaux endroits où la crise est la plus susceptible de frapper.
Ordonnez une retraite fermée de deux jours à une petite équipe de joueurs clés (2 ou 3 joueurs) de votre organisation accompagnée d’un expert externe en communication en situation de crise. Leur mission : écrire le guide de gestion en situation d’urgence le mieux adapté à votre organisation.
Informez tous les joueurs clés de votre organisation de l’existence du plan. Dès que la crise frappera, vous serez prêt.
Rappelez-vous que les entreprises et organisations gagnantes sont toujours bien préparées à faire face à une crise.
Et rappelez-vous aussi qu’un plan de communication bien articulé peut sauver des vies.
Les pertes abyssales de notre Caisse (celle qui gère nos fonds de retraite) doivent nous interpeler, tous et toutes! 40 $ milliards de dollars de pertes! Wow!!! Pensez-vous que c’est assez de pertes pour nous faire réfléchir et interpeler tous les membres du conseil d’administration? Moi je crois que oui! Q : Les administrateurs de la Caisse ont-ils pris les dispositions qui s’imposent pour minimiser les risques et protéger les petits épargnants?R : On peut en douter! Qu’ont-ils fait pour minimiser les risques? N’est-ce pas leur rôle comme fiduciaires des Québécois et des Québécoises? Au fait, comment se fait-il que les médias n’aient pas publié un profil des membres du conseil avec leur nom et leur photo? Les petits épargnants devraient au moins savoir qui a pris les décisions pour en arriver à de telles pertes.Q : La direction de la Caisse et la poignée de gestionnaires qui prennent des décisions, par exemple investir dans une aberration comme les papiers commerciaux et par la suite y perdre 13 milliards de nos dollars, ont-ils trop de pouvoir?R : Certainement! Il est absolument aberrant de constater que quelques hommes et femmes peuvent nous faire perdre tant d’argent en si peu de temps!Q : La Caisse est-elle devenue trop grosse pour le Québec?R : Oui! Il faut revoir de fond en comble son fonctionnement et le niveau de risque qu’elle est autorisée à prendre avec l’argent des petits épargnants!La sacro-sainte CDP, celle qui faisait trembler les gestionnaires d’entreprise à cause de son énorme pouvoir, et celle qui a toujours été accusée d’un gros déficit de transparence, doit maintenant prendre un grand respir et se questionner sur sa façon de gérer les épargnes des québécois.
Le récent accident de la US Airways où l’un de ses appareils Airbus A320 a dû amerrir d’urgence dans l’Hudson à New York est sans contredit un plus pour la société aérienne du point de vue de la réputation. D’abord, le fait que le pilote ait réussi une manoeuvre aussi extraordinaire et que les 150 passagers aient eu la vie sauve contribue à renforcer le fait que US Airways embauche des gens hyper compétents.
Ensuite, la procédure ayant été suivie à la lettre par le commandant reflète aussi le fait que cette compagnie est exploitée avec rigueur et professionalisme. Encore une preuve que dans une situation de crise, une entreprise peut sortir gagnante. Dans un mois, tous auront oublié cet incident. Entretemps, le commandant sera devenu un héros et sa bravoure sera soulignée à maintes occasions.
La récente débâcle des marchés financiers peut avoir assommé vos actionnaires. Alors, ne perdez pas de temps et communiquez avec eux. Dites-leur ce que vous entendez mettre en place pour affronter les temps difficiles des prochains trimestres. Dites-leur ce que vous entendez faire pour vos clients, vos partenaires, vos fournisseurs et vos employés. La meilleure défense en matière de gestion de la réputation est la transparence. En conservant ouverte la ligne de communication avec les actionnaires, ils seront à tout le moins rassurés et vous accorderont leur appui. Un actionnaire bien informé en attire un autre et vous aide à solidifier votre réputation.
Un ralentissement économique est le meilleur moment pour renforcer vos liens avec vos fournisseurs et vos partenaires d’affaires. Offrez-leur de faire équipe. Visitez leurs installations, demandez-leur comment ils entendent affronter les difficultés, explorez avec eux de nouvelles avenues pour mieux collaborer ou encore réduire vos coûts respectifs et améliorer les produits et services à vos clients. Les organisations performantes ont réussi à tisser des liens serrés avec leurs fournisseurs. Tous y gagnent en efficacité et en rentabilité. Votre réputation aussi.
La période économique difficile qui s’installe causera un stress additionnel auprès de vos employés. C’est le moment de leur donner plus de responsabilités afin qu’ils puissent mieux servir et répondre aux attentes de vos clients. Plus ils se sentiront responsables vis–à-vis des clients, plus ils voudront investir des efforts additionnels pour les combler et les fidéliser. N’oubliez-pas : vos employés sont vos meilleurs ambassadeurs lorsqu’ils se sentent appuyés et appréciés. Dites-leur merci plus souvent. C’est gagnant-gagnant et ça renforce votre réputation.
AGC publiait ce matin ses cinq commandements pour améliorer la réputation de votre organisation en temps de crise économique. Chaque jour, nous en publierons un. Voici le premier.
1. Aidez vos clients
La récession rendra la vie difficile à vos clients. Visitez-les. Appelez-les. Offrez-leur votre appui. Demandez-leur comment vous pouvez les aider! Vous serez agréablement surpris des suggestions qu’ils vous feront et auxquelles vous serez en mesure de donner suite. Vos clients auront besoin d’aide et si vous êtes présents à leurs côtés pour affronter la tempête, ils s’en souviendront longtemps.
Après plusieurs semaines de travail de la part des membres de l’équipe d’AGC Communications, j’ai le grand plaisir de vous présenter notre blog d’entreprise ! En dépit de mes 25 années d’expérience en relations publiques, ce billet est tout de même ma première sortie publique dans la blogosphère, et je dois avouer que j’ai bien hâte de débuter mon dialogue avec vous.
Par le biais de ce blog, j’entends partager mes idées, opinions et découvertes avec nos clients, partenaires, fournisseurs, les membres de notre équipe, les journalistes et les blogueurs. Afin de refléter l’essence même de notre cabinet-conseil, la majorité des billets que vous lirez seront toujours associés à la gestion de la réputation, un domaine d’expertise qui permet à AGC de se démarquer depuis notre fondation il y a bientôt dix ans. La conversation étant amorcée dans cet univers à part entière qu’est le Web 2.0, il nous fera plaisir, à mon équipe et à moi, de répondre à vos questions et commentaires au fil de nos billets.
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