Je ne compte plus le nombre de gestionnaires et de dirigeants qui me répondent avoir un plan d’urgence et qui prétendent être prêts pour faire face à l’imprévisible.

Le problème lorsque je creuse un peu la question avec eux, c’est qu’ils ont bien un plan d’évacuation, mais ils n’ont pas de plan de communication assorti à leur plan d’urgence. Or, c’est justement ce plan de communication qui peut faire la différence dès les premières heures d’une crise pour protéger la réputation de l’organisation en cause.

Parce que de nos jours, lorsqu’une urgence frappe, le monde entier en est non seulement informé presque immédiatement, mais la crise va se dérouler au grand jour, à la face du monde, que la direction le veuille ou non! Lorsqu’une situation de crise survient dans une organisation, il y a de fortes chances qu’un employé ou un sous-traitant aura pris des photos ou pis, une vidéo avec son téléphone mobile, et qu’il enverra ce document à ses proches ou à une connaissance qui est journaliste. Je vous laisse deviner le reste. Les actionnaires, les clients, les administrateurs, les familles et tous les autres employés apprendront que leur entreprise est en crise avant même que la direction n’est eu le temps de commenter, si cette dernière n’est pas prête à réagir rapidement.

Imaginez un braquage dans une caisse populaire. Une explosion dans une mine. Une prise d’otage dans un Couche-Tard en pleine nuit. Un empoisonnement alimentaire dans un hôpital, un tireur fou dans une garderie ou un employé d’usine qui a perdu son emploi et qui revient armé pour se venger…

J’observe un mélange de fatalisme, de culture du déni (cela ne va pas nous arriver à nous) et d’une surdose de confiance qui sont inquiétants.

L’exemple parfait demeure l’explosion de la plate-forme Deepwater Horizon de BP dans le Golfe du Mexique. Selon l’investigateur en chef de l’accident, un contrôle de pression a échoué quelques heures avant l’explosion. Et pourtant, personne n’a sonné l’alarme. Le travail s’est poursuivi comme si de rien n’était. Pourquoi? Laisser-faire? Arrogance? Imprudence? Fatalisme? Culture du déni? Inquiétant!

Les communications de BP ont flanché royalement. Idem pour la crise des papiers commerciaux en 2008. Plusieurs observateurs s’entendent pour dire que les signaux étaient nombreux avant la débandade. Et pourtant, que faisait le conseil de Lehman Bros? Le CEO Dick Fuld a plus tard témoigné au Congrès américain comme quoi la débandade de sa banque n’a été qu’une grosse mésentente! La culture du déni, l’arrogance et le sentiment d’invincibilité encore à l’œuvre.

Les administrateurs qui siègent à un conseil d’administration seraient bien avisés de poser des questions aux dirigeants et de s’assurer qu’un plan de communication en situation de crise ou d’urgence est en place et prêt à être déclenché en tout temps, à quelques minutes d’avis.  J’ai élaboré de tels plans pour plusieurs clients et croyez-moi, ils ont été déterminants pour prendre le contrôle de la situation et d’exercer le leadership requis. Dans une crise, les six premières heures sont vitales et tout se jouera ensuite dans les 48 heures. Les organisations qui prennent immédiatement le contrôle lors d’une situation de crise sont toujours gagnantes. Celles qui hésitent sont systématiquement perdantes.

De quel côté voulez-vous vous retrouver?

Le cas du juge Claude Larouche qui entend ces jours-ci la cause Pierre Karl Péladeau/Québécor vs Sylvain Lafrance/Radio-Canada) jette un froid sur la réputation que doit entretenir la magistrature et ses dignes (…sic) représentants que sont les juges. Rappelons les faits: Pierre Karl Péladeau décide de suspendre les paiements de Vidéotron au Fonds canadien de télévision. Monsieur Lafrance déclare publiquement que M. Péladeau se comporte ainsi comme un voyou. M. Péladeau n’accepte pas qu’on le traite ainsi et il poursuit Radio-Canada et Monsieur Lafrance (vp exécutif de SRC) pour 700 000$. Le clan Péladeau, devant les excès incompréhensibles du juge, exigent sa récusation. Ce dernier refuse et les avocats de PKP portent la demande en appel.

Le juge Larouche, qui de son propre aveu, est « pogné » avec cette cause qu’aucun autre juge n’a voulu prendre dit-il (!?), se comporte étrangement et manifeste une partialité déconcertante en instruisant cette affaire. Le problème c’est que les médias suivent ce procès avec beaucoup d’intérêt et que le juge Larouche dans sa façon d’entendre la cause nui à la réputation de toute la magistrature. S’il y a une institution que les québécois et les québécoises veulent plus blanche que neige, et avec une réputation sans faille, c’est bien l’univers des juges. Est-ce que quelqu’un (par exemple le juge en chef) va prendre cette situation en main? Sinon, un des derniers repères dont la société québécoise a vraiment besoin, va battre de l’aile et va vraiment contrarier la population qui se cherche  actuellement avec tous les problèmes d’éthique qui font surface.

Etre créatif, c’est un fait, augmente la productivité. Pourquoi ? Parce que c’est valorisant. On a tous, enfants, fait des dessins, inventé des histoires, joué d’un instrument ou pris des cours de danse, et on en a tiré une valorisation qui a naturellement augmenté notre estime de soi. Alors que chez l’enfant, la notion de jeu est naturelle et dénuée de jugement, l’adulte, doit s’accorder le droit, le temps et l’organisation nécessaires pour lui redonner une place.
La plupart des études s’accordent à dire qu’un employé heureux dans son travail aura un impact direct sur la productivité de son entreprise.

Comment utiliser alors une telle ressource ? En créant un climat favorable à l’expression de la créativité. En tant que gestionnaire, se former à l’art de susciter la créativité de son équipe semble indispensable. Etre un leader enthousiaste et sympathique ne suffit pas, la créativité est chose fragile. Un faux pas, et tout peut s’écrouler ! Un regard qui raconte le contraire de votre sourire, un visage ouvert mais des bras croisés…  il y a mille et une maladresses qui nous échappent et qui à terme inhibent la créativité de son équipe. Susciter la créativité est une fois de plus une affaire de communication. Le juste positionnement, la bonne attitude, eux aussi, s’apprennent.

Concernant le projet du gouvernement du Canada de créer une seule agence nationale pour réglementer les marchés financiers, je me range dans le camp du NON. Je ne vois pas de valeur ajoutée dans ce projet. Ou si…j’en vois une seule:  plus de pouvoir à Bay Street (Toronto) au détriment du Québec.

Je crois sincèrement que les intérêts du Québec sont mieux servis par l’AMF, même si cette dernière n’est pas parfaite.

Il y a maintenant plus de dix ans que je dis à qui veut m’entendre que la direction des Canadiens de Montréal devraient tout faire pour embaucher, voire dépister davantage de jeunes francophones au sein de l’équipe. Le pourcentage de francophones est actuellement anémique au sein de l’équipe et n’est pas du tout représentatif de la clientèle du Canadien.

Mais contre toute attente, voilà que le PDG de McKinsey & Company, la plus grande firme de consultants en stratégie au monde, dit lui aussi que le Canadien doit embaucher plus de vedettes francophones. Il avance que le Canadien devrait débuter le dépistage auprès des jeunes francophones de douze ans et les suivre tout au long de leur développement. McKinsey conseille entre autre 95 des 100  plus importantes sociétés au monde. Le PDG qui se nomme Dominic Barton est un canadien de Toronto et un fan du Canadien. Alors que dire de plus si ce n’est que la direction du Canadien, avec seulement trois (3) joueurs francophones dans son alignement, a perdu la touche…Et la réputation de l’équipe dans tout cela? Et bien les fans sont toujours au rendez-vous! Les billets sont tous vendus! Alors pourquoi s’en faire n’est-ce pas?

Rarement un fait divers concernant les relations extraconjugales d’un sportif aura fait autant de bruits. Il faut dire qu’il s’agit ici de l’un des sportifs les plus célèbres au monde et que ses exploits en ont fait une personnalité connue bien au-delà du monde du golf. On peut aussi dire que la nature des gestes reprochés à M. Woods, et l’empressement de certaines de ses anciennes «copines» à tirer profit de ses déboires, ont contribué à rendre les événements  encore plus spectaculaires.

Paradoxalement, la panoplie d’experts en gestion de crise et de faiseurs d’image invités par les médias pour les commenter a également contribué à l’emballement collectif. En effet, chacune des sorties du golfeur devant la presse étaient scrutées à la loupe, disséquées et analysées sous tous les angles possibles et imaginables, faisant de chacune de ces sorties un événement surréaliste où la moindre erreur devenait le principal élément à retenir.

Les opinions à savoir si M. Woods à bien gérer la crise varient. Mais s’il y a une chose sur laquelle la plupart des gens s’entendent, c’est que l’étape de la reconstruction de son image passera principalement par ses performances sur le terrain. Ainsi, il est habituellement plus simple, mais pas nécessairement plus facile, pour un sportif comme M. Woods de refaire son image que cela ne l’est pour une entreprise ayant causé une catastrophe naturelle majeure ou ayant été reconnue coupable de fraude comptable.

En fait, ce qui est le plus complexe pour des célébrités dans la tourmente comme M. Woods, c’est plutôt la nature imprévisible et parfois très personnelle des crises qui les frappent dans les sphères mêmes les plus intimes de leur vie. À cet égard, je crois que l’on peut s’en remettre à René Descartes qui, à une époque où les médias n’étaient pourtant pas aussi omniprésents, décrivait avec justesse et élégance ce en quoi consiste la rançon de la gloire : «Je crains plus la réputation que je ne la désire, estimant qu’elle diminue toujours en quelque façon la liberté et le loisir de ceux qui l’acquièrent.» (Discours de la méthode, publié en 1637).

En matière de stratégie d’entreprise, de saine gouvernance et de gestion de la réputation, les chefs d’entreprise accordent de plus en plus d’importance aux relations publiques et à la préparation du plan de communication de leur organisation.

AGC a interviewé une série de PDG et de gestionnaires qui tous confirment l’importance maintenant de bien articuler leur stratégie de relations publiques.

Aux dires de Michel Clair, PDG du Groupe santé Sedna, la stratégie de RP et le plan de communication sont essentiels et doivent être ajustés à chaque contexte différent d’une organisation. Lorsque les deux sont bien arrimés, nous en sommes en mesure de rejoindre les publics que l’on veut rejoindre. « La réputation est l’actif le plus important que l’on peut avoir. J’ai été à même de constater que la notoriété est un puissant levier si notre réputation est bonne. Ceux et celles qui vont réussir sont ceux et celles qui vont savoir parler au monde, les influencer positivement.

De son côté, Richard Joly, Président et directeur associé de Leaders & Cie, affirme que la gestion de la réputation est devenu un facteur important dans le recrutement des ressources. « Des études nous démontrent que 78% des exécutifs vont vérifier la réputation d’une organisation avant d’accepter un poste, alors imaginez l’impact! La réputation de l’organisation est maintenant évaluée et suivie au niveau des conseils d’administration, tant en termes de gouvernance que de gestion des risques ».

Par ailleurs, le directeur général du Conseil interprofessionnel du Québec, Jean-François Thuot, soutien que le plan de communication est essentiel lorsque vient le temps d’implanter un plan d’affaires. Il faut communiquer avec clarté la vision, les objectifs, la stratégie pour y arriver. « La gestion de la réputation est devenue aussi importante que la gestion des ressources humaines. Il y a 40 ans, les relations publiques étaient une sorte de bibitte périphérique aux organisations et à la société. Aujourd’hui les RP font partie de la vie des organisations et sont devenues un incontournable de la stratégie d’entreprise.

D’autres PDG viendront témoigner de l’importance des relations publiques et de la gestion de la réputation à raison d’un par mois sur le site d’AGC.

Témoignages de chefs d’entreprises sur l’importance des relations publiques comme outil de gestion et de croissance

Montréal, le 24  mars 2010 – AGC Communications, cabinet-conseil en gestion de la réputation et stratégie de communication, a lancé aujourd’hui la série RP & PDG ( http://agccom.com/#pdg ) afin de mieux faire connaître l’importance des relations publiques et de la gestion de la réputation auprès des décideurs et gestionnaires du Québec et du Canada.

La série RP & PDG a comme objectif de partager la vision des relations publiques de différents acteurs du milieu des affaires québécois.

« Cette série reflète l’importance sans cesse grandissante des relations publiques, aux yeux des dirigeants, dans le processus décisionnel des entreprises et des organisations, quelle qu’elles soient », affirme Ahmed Galipeau, président et fondateur d’AGC Communications. « Les entreprises qui accordent une importance particulière à la gestion de leur réputation seront les mieux positionnées, au cours des prochaines années, pour effectuer des gains importants. »

Des PDG ont accepté de venir dire à la caméra en quoi il est important, pour eux, de maintenir une bonne réputation en affaires et d’avoir une stratégie de relations publiques bien articulée.

La série débute avec trois témoignages et, par la suite, un nouveau clip sera réalisé à chaque mois.

Pour plus d’information, consultez le www.agccom.com et le www.agcblog.com. Suiviez-nous également sur notre chaîne YouTube.

Pour répondre simplement à la question: pour combler nos clients!

AGC vient de réaliser un partenariat stratégique avec Philippe Martin p.c.q. nous avons l’intention d’offrir la meilleure approche commerciale aux clients et entreprises qui veulent aborder la blogosphère et le WEB 2.0 avec efficacité et des résultats tangibles. Phillipe et AGC travaillent ensemble depuis déjà deux ans à comprendre at apprivoiser les réseaux sociaux, à peaufiner notre expertise, et à développer des stratégies de relations publiques sur le WEB pour nos clients. Nous sommes maintenant en position de force pour offrir stratégies, contenus et techniques sur le WEB 2.0 et les réseaux sociaux à la faveur des entreprises et organisations qui feront appel à nous. Une de nos réalisations communes www.pontmercier.ca est déjà acclamée pour sa pertinence et son efficacité par les spécialistes et observateurs de la question des réseaux sociaux et des relations publiques. Nous travaillons actuellement sur plusieurs dossiers. Le meilleur est à venir et je suis convaincu que nos clients vont beaucoup apprécier!

La fin de la série Mirador marque pour moi une grande déception. Autant la première émission me semblait prometteuse, autant la dernière était d’une médiocrité déconcertante. J’ai en fait constaté qu’elle se détériorait d’émission en émission.

Les auteurs ont selon moi raté une belle occasion de mettre en relief le travail important qu’accomplissent les professionnels des relations publiques dans le quotidien. Ils ont plutôt opté pour la médiocrité et les soutiens gorges qui virevoltent au gré des humeurs des acteurs. Décevante constatation aussi, j’ai entendu à quelques reprises le producteur de la série Mirador qui manifestement porte en lui une compréhension malsaine et négative des relationnistes professionnels. La fiction a non seulement dépassé la réalité, mais elle a pris toute la place dans une série qui a selon moi toujours, fini en queue de poisson. Désolé messieurs et mesdames les producteurs, je ne crois pas que Radio-Canada devrait accorder plus de temps d’antenne à cette série dénaturée.